Деловая переписка по электронной почте - удобный способ письменного общения между субъектами бизнеса. Писем приходится писать и получать немало, а скорость и корректность общения – одна из составляющих успешной работы фирмы. Некоторые правила деловой переписки.

Электронная почта прочно заняла свое место в деловой переписке благодаря своим преимуществам – доступности круглые сутки, оперативности, и простоте в использовании. В данной статье мы рассмотрим некоторые нюансы деловой онлайн-переписки.

Получение писем

1. Следует проверять свой почтовый ящик несколько раз в течение рабочего дня. В противном случае вы можете затянуть решение важных вопросов и застопорить работу других людей.
2. Если вы получили письмо, значит его нужно прочитать, ведь его кто-то отправил. Естественно,о спаме мы здесь не говорим.
3. Если вы занимаете должность менеджера, то ваш рабочий день должен начинаться с проверки почты. Для удобства настройте свой почтовый клиент на автоматическую доставку или отправление почты каждые 10-20 минут.
4. В случае, когда вы заняты, и вам пришло письмо, посмотрите от кого оно, какова тема письма, и быстро просмотрите заголовок, чтобы оценить важность письма.
5. Старайтесь отвечать на письма сразу – это поможет вам избежать завалов в почте.

Нужно правильно использовать поля «Кому», «Копия» и «Скрытая копия»

1. «Кому». Если вы отправляете вопрос или просите что-то уточнить, то ответа вы ждете от адресата, чьи данные указаны в поле «кому». Когда в роли получателя выступаете вы, то вам нужно ответить на вопрос. То есть в данном поле указываются данные получателя.
2. «Копия». Получатель, данные которого указаны в этом поле, являются как бы «приглашенными очевидцами». Получатель в этом случае не должен отвечать на письмо. Кроме того, при необходимости отправки такого письма его следует начинать со строк «извините, что вмешиваюсь», из вежливости.
3. «Скрытая копия». О том, что письмо отправлено адресату, данные которого указаны в поле «скрытая копия» неизвестно основному получателю. Кроме того, это поле используют при массовой рассылке почты.

Отвечая, не следует забывать о кнопке «ответить всем», это поможет вам не пропустить ни одного получателя. Удалять нежелательных получателей и добавлять новых можно в любой момент.

Поле «Тема». Данное поле следует заполнять всегда. Человек, которому адресовано письмо, может получать в день огромное количество почты, и по данному полю он сможет оценить степень важности письма. Тема письма должна кратко и информативно отображать его содержание.

«Важность письма». В случае, когда письмо содержит важную или срочную информацию, которая нуждается в срочном рассмотрении, укажите это, установите важность «высокая». Это позволит выделить ваше письмо в папке «входящие». Но не злоупотребляйте напрасно этой функцией.

Как ответить на email

Ниже мы рассмотрим небольшую инструкцию по написанию ответа на письмо.

1. Начинать всегда нужно с приветствия – дань вежливости, ничего не поделаешь.
2. Общаться с человеком нужно на его языке. И это касается не только лингвистики, но и формы общения. Неформальное общение может быть расценено как неуважение, и даже попытка оскорбить собеседника.
3. Не следует пользоваться транслитом, кроме как при отправке письма с мобильного телефона. В случае, когда в вашем почтовом клиенте нет русского языка, отправляйте текст письма в приложении.
4. Деловое письмо должно быт выдержанным, точным и лаконичным. Под точностью подразумевается четкое указание данных, на которые вы ссылаетесь (дата, место, время, и т. д.). Конкретность – получатель вашего письма должен с первых же строк понимать, что именно от него требуется. Лаконичность. Если вы ясно мыслите, то вы способны ясно изложить свои мысли. И ваш собеседник это сразу увидит и оценит. Поэтому стоит избегать «воды» на несколько страниц, если можно изложить суть дела в нескольких предложениях.
5. Когда в письме содержится несколько вопросов, задач или тем, их необходимо структурировать и отделить друг от друга. Беспрерывный поток мыслей трудно читать, и тем более трудно выделить из него важные моменты.
6. На просьбы, изложенные в письмах, нужно отвечать как можно более подробней. Ответы типа «Будет сделано», неприемлемы.
7. В тексте письма не должно быть ошибок. Не страшно, если вкрадется одна-две незначительных опечатки. Но если вы страдаете хронической безграмотностью от письма к письму, то у собеседника сложится о вас не лучшее впечатление.
8. Всегда вычитывайте свои письма! Прочтите письмо несколько раз, и убедитесь в том, что вы ничего не упустили, проверьте его на наличие ошибок, правильно ли указаны данные получателя, и.т.д., и.т.п.

Деловое общение по электронной почте является неотъемлемой частью жизни любого современного человека: мы пишем коллегам по работе, руководству, клиентам, деловым партнерам, людям, которые с нами знакомы, и тем, кто нас еще не знает. Что собой представляет деловая этика в электронной переписке, насколько она нужна для успешного ведения бизнеса?

Каждое письмо – это наша визитная карточка и отражение деловой позиции. И если для нас важно, чтобы эта визитная карточка выглядела достойно, а деловая позиция способствовала комфортности и продуктивности общения, тогда знание основных правил хорошего тона и следование им в ежедневной переписке – важнейшее условие успеха.

В отношении электронной деловой переписки справедливы такие же нормы и правила, которыми деловое сообщество оперирует в любых других формах делового взаимодействия: в общении по телефону, ведении переговоров и т.д. На мой взгляд, этика деловой переписки по электронной базируется на нескольких незыблемых принципах:

1. Взаимное уважение оппонентов к личности и деловой позиции друг друга.
2. Внимание к деловым интересам оппонента.
3. Понимание важности вопросов конфиденциальности.
4. Пунктуальность в обмене информацией.

Рассмотрим практические инструменты реализации этих принципов

1. Грамотно и четко оформленное поле «Тема» / «Subject»

Указание темы экономит время адресата, позволяя ему сразу оценить содержание получаемого письма и оперативно принять решение о его приоритетности при прочтении.

2. Приветствие и персональное обращение к адресату/адресатам

Создает доверие и придает письму персональную направленность. Игнорирование имени адресата воспринимается как некорректность.

3. Точность адресации

Правильное заполнение полей «Кому», «Копия», «Скрытая копия» – важнейший инструмент оперативности и этичности общения. Чтобы не допускать ошибок в работе с этими полями, необходимо знать их назначение, общепринятое в современной деловой среде:

• если ваше имя стоит в поле прямого адресата («Кому») – это означает, что от вас отправитель письма ждет ответ на свой вопрос;
• если в этом поле помещены несколько адресатов, то это означает, что отправитель письма ждет ответа от каждого или от любого из адресатов;
• если ваше имя помещено в поле «Копия», это означает, что отправитель хочет, чтобы вы были в курсе вопроса, при этом ответа от вас он не ждет. Вступать в предмет переписки, если ваше имя находится в поле «Копия», не следует. Если вы все-таки решите вступить в переписку, то признаком хорошего тона будет начать письмо одной из фраз: «Позвольте мне присоединиться к обсуждению данного вопроса…», «Извините, что вмешиваюсь…», «Позвольте высказать свое мнение…».

Особое внимание в аспекте этичности принадлежит полю «Скрытая копия». Это наиболее «уязвимый» с точки зрения деловой этики инструмент электронного письма, т.к. это поле обычно воспринимается как инструмент тайного контроля и информирования. Адресаты, помещенные в «Скрытую копию», не видны другим адресатам. Некоторые компании, щепетильно относящиеся к вопросам этики, запрещают использование данного инструмента в корпоративной переписке. Исключением являются массовые рассылки (например, приглашения). Они отправляются большому числу получателей, при этом электронные адреса не должны быть видны всем.

Есть компании, в которых к полю «Скрытая копия» относятся более спокойно, придерживаясь следующих универсальных правил, :

• в поле «Скрытая копия» помещаются адресаты (скрытые адресаты), которые должны быть в курсе переписки, но их информированность не должна быть очевидной для прямых адресатов;
• отправка письма с заполненным полем «Скрытая копия» предполагает предварительную договоренность или последующую информированность автора письма и скрытых адресатов о причине и целях такой формы информированности;
• скрытому адресату не следует вступать в предмет переписки из поля «Скрытая копия».

4. Оперативность ответа

Время ответа на письмо – это один из показателей вашей позиции по отношению к деловым интересам партнеров и клиентов. В компаниях на этот счет существуют разные стандарты. Приемлемым считается время ответа/реакции на письмо в пределах двух–трех часов. Если, получив письмо и прочтя его, вы понимаете, что не можете дать на него ответ в течение суток, то правилом хорошего тона будет отправка адресату информации о том, что вы получили его письмо и ответите на него: «Письмо получил. Отвечу сегодня в течение дня» или «Письмо получил. Для ответа нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее …».

Мы предлагаем

5. Корректная работа с информацией (объем, язык, структура, формат)

Характер и особенность подачи информации в тексте письма – это тоже инструмент и показатель вашей способности и желания вести переписку максимально корректно и уважительно по отношению к вашему адресату:

• максимально комфортен при прочтении объем письма, укладывающийся «в один экран», максимум – в объем текста одного листа формата А-4;
• объем пересылаемых вложений не должен превышать 3 МГб (более объемные файлы могут создать проблемы, т.к. могут не пройти через почтовый сервер адресата);
• пересылаемые файлы лучше «упаковывать» в универсальные кодировки: Zip или rar (другие расширения могут блокироваться или отрезаться при пересылке и создавать проблемы для адресата);
• отвечая на письмо адресата, текст своего ответа следует помещать вверху (в начале) письма, а не внизу (это избавляет адресата от необходимости «прокручивать» предыдущий текст переписки в поисках написанного вами ответа);
• не следует начинать ответ на письмо адресата как новое письмо (без сохранения истории переписки). Такой ответ будет вынуждать получающего адресата тратить время на поиски первоначального сообщения;
• необходимо писать языком, максимально понятным адресату. В каждом конкретном случае решается вопрос целесообразности использования профессиональной, внутрикорпоративной лексики, сленга, сокращений и англицизмов (заимствование из английского языка в каком-либо другом языке).

Если употребление сленга и сокращений повышает скорость и эффективность переписки, то применение сленга допустимо и этично. Так, внутренняя переписка внутри компании почти всегда изобилует сленгом: он привычен и понятен всем участникам переписки и позволяет экономить время. А вот в переписке с внешними деловыми партнерами/клиентами – это вопрос, требующий осторожности.

Бывает так, что без терминологии не обойтись. Например, компания предоставляет клиентам такой продукт/услугу, как интернет-реклама, и такие понятия, как «медийно-контекстный баннер», «ключевые слова», «минус-слова», «ctr» ничем невозможно заменить, их необходимо вводить в деловой контекст и учить клиента ими оперировать. В этом случае обеим сторонам важно запастись терпением и готовностью объяснять и обучаться.

Однако есть случаи, когда употребления сокращений и терминов можно и нужно избегать.

ПРИМЕР:

Моя знакомая потратила 2 дня в поисках ответа на вопрос: что такое ASAP. Она готовила материалы для издательства и в последнем письме ей написали: «Маша, пришлите, пожалуйста, все ваши материалы asap ». Маша решила, что это обозначение неизвестного ей формата, в который необходимо «перевести» текст. Время, потраченное Машей на «расшифровку» и удовлетворение просьбы издательства, заняло 2 дня. Представьте себе Машину досаду, когда через 2 дня она выяснила, что за загадочным «asap» скрывалось сокращение, широко используемое в англоговорящий среде «as soon as possible » – «насколько возможно быстро ».

СОВЕТ: не злоупотребляйте в переписке с внешними клиентами и партнерами англицизмами, специальными терминами и внутрифирменными сокращениями.

6. Наличие подписи и контактной информации

Это необходимый атрибут, которым должно заканчиваться каждое ваше письмо. В блок подписи необходимо помещать:

1. Ваше имя и фамилию.

Это делает переписку персонифицированной, что влияет на эффективность и психологический комфорт общения. В подписи не следует использовать сокращений. Вместо Т.Л. Воротынцева в своей подписи я напишу Тамара Леонидовна Воротынцева (или Тамара Воротынцева), чтобы адресату было понятно, как обратиться ко мне в ответном письме.

1. Указание вашей должности.

Этим вы даете адресату понять границы ваших полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.

1. Контактные координаты (телефон, электронный адрес, название и адрес компании, ее сайт).

Этим вы обеспечите для адресата возможность дополнительной оперативной связи в случае ее необходимости.

Резюмируя все вышесказанное и имея при этом многолетний опыт наблюдения за ведением переписки в разных компаниях, могу с уверенностью сказать следующее: нормы этики в современном деловом сообществе – это не только и не столько номинальные атрибуты правил хорошего тона, это вызванные к жизни практические инструменты, позволяющие делать деловое общение корректным, оперативным, комфортным и, в конечном счете, результативным.

Обратите внимание на тренинг по , который проводит Тамара Воротынцева.

Статьи

За последнее десятилетие электронная почта стала, пожалуй, одним из самых популярных средств делового общения. Сегодня довольно сложно найти человека, который в своей практике межличностных и межкультурных коммуникаций не использует электронную почту. Бегло сканируя взглядом адреса и темы пришедших сообщений, решаем, какие письма прочитать, а какие удалить не раскрывая. В зависимости от отношений между корреспондентами переписка может быть деловой или частной. Если письмо частное, то к нему не предъявляется жестких требований с точки зрения этики - стиль письма и манера изложения зависят главным образом от степени знакомства с адресатом.

Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных коммуникаций не использовала бы электронную почту. Следует отметить, что в обычной деловой переписке посредством e-mail существуют общепринятые правила, которые необходимо знать и которыми следует руководствоваться. Остановимся подробно на наиболее значимых.

Правило 1. При оформлении электронного письма в обязательном порядке заполняйте все поля. В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:

Адрес и имя отправителя.

Адрес получателя (или адреса получателей, когда существует необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям).

Важность письма (это при необходимости).

Тема письма.

Приложение.

Письмо, состоящее из приветствия; основного текста письма; заключения; и подписи.

Правило 2. Адрес и имя отправителя должны быть узнаваемыми. Поэтому когда заводите почтовый ящик, в графе имя отправителя всегда вписывайте свои имя и фамилию. Наибольшее доверие вызывает адрес, содержащий Ваше настоящее имя, а также имя Вашей организации в названии домена, например: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .

Правило 3. Обязательно заполняйте графу «Тема письма». Тема письма - это особый реквизит письма, наличие которого значительно облегчает работу с электронной корреспонденцией. Судьба письма очень часто зависит от его Темы, особенно если имя и адрес отправителя Вам ничего не говорят. Тема письма должна быть краткой – не более 50 знаков – и по существу. Чем проще и понятней будет Тема письма, тем больше вероятности, что письмо будет прочитано и будет иметь отклик. Особо тщательно необходимо подумать над Темой, когда в первый раз пишете кому-либо.

Правило 4. Используйте пиктограмму («Re:») только для ответа. Используя пиктограмму , размещенную в поле адреса письма, на которое отвечаете, открываем форму для составления ответа. Данная форма уже содержит адрес вашего собеседника, текст его письма и Тему. Пиктограмма (Re) является аббревиатурой английского слова «Reply:» или «Response:» и означает «Мой ответ на:». Поэтому если тема письма меняется, изменения темы необходимо вносить, используя стрелочку вниз, размещенную справа от пиктограммы Rе. В открывшемся ниспадающем списке выбираем команду «изменить тему».

Если отвечая на чье-либо электронное письмо, вы меняете основную мысль диалога, изменяйте соответственно и Тему, а лучше начинать обсуждение нового вопроса созданием нового письма.

Правило 5. Во избежание преждевременной отправки адрес получателя вставляйте только тогда, когда письмо дописано, проверено и готово к отправке. Будьте внимательней с кнопкой «Отправить»: убедитесь, что посылаете письмо тому, кому хотели.

Правило 6. Обязательно пишите приветствие, состоящее из приветственного слова и имени получателя, перед основным текстом письма. Некоторые пользователи считают, что приветствие в электронном письме не нужно писать, поскольку это якобы бессмысленный пережиток бумажной почты, что оно не несёт в себе никакой значимой информации и содержит лишь дежурные слова.

Приветствие несёт в себе информацию о воспитанности того, кто составляет письмо. В качестве приветствия используйте следующую форму обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя, отчество адресата!» или «Уважаемый (уважаемая) + имя, отчество адресата, здравствуйте!» и только после этого переходите к цели Вашего сообщения.

В Европе принято всегда обращаться «Dear Sir/Madam» или менее формально, особенно, если Вы знакомы с адресатом, «Dear + имя». В США, где темп жизни и переписки более интенсивный, электронное письмо начинается с обращения, состоящего из имени и короткого «Hi + имя». В русском языке восклицательный знак ставится после обращения в письменной форме в любом жанре переписки: деловой, частной, официальной и т. д., в то время как в английском языке во всех этих жанрах ставится запятая.

Правило 7. Правильно структурируйте свое письмо. Поскольку чтение c экрана монитора гораздо сложнее, чем чтение бумажного носителя. Разбивайте текст письма на логические абзацы. Старайтесь, чтобы предложения содержали не более 15-20 слов. Отделяйте абзацы друг от друга отступом или пустой строкой.

Правило 8. Будьте краткими и выражайте мысли по существу. Основной текст письма с первого абзаца должен притягивать внимание читателя не меньше, чем его Тема. Помните об ограниченном времени потенциального читателя. Начните с цели письма, она должна быть четко сформулирована в первом предложении. Если первые предложения сформулированы правильно, то существует очень большая вероятность, что получатель письма прочтёт его до конца. Электронное письмо предназначено для быстрой передачи информации. Если необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.

Правило 9. Прежде чем приступить к написанию письма, присоедините вложение. Сколько раз приходилось получать письмо, целью которого была пересылка вложения, без этого самого вложения?! Такая беспечность может не лучшим образом отразиться на Вашей деловой репутации.

Правило 10. Когда Вы пишите кому-либо в первый раз, не прикрепляйте никаких вложений. Если Вы всё же посылаете какое-то вложение без согласования с получателем, то обязательно напишите в тексте письма, что это за файл. Не присоединяйте вложения размером более 5Мбайт, так как возможна такая неприятная ситуация: Вы перешлёте свой файл на почтовый сервер за секунду, а Ваш адресат будет скачивать его целый час.

Правило 11. Составляя ответное письмо, отвечайте на ВСЕ заданные Вам вопросы. Если Вы затрудняетесь ответить, то так прямо и напишите.

Правило 12. Прежде чем отправить письмо, проверьте орфографию, грамматику и пунктуацию. Тот факт, что электронная почта - быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Стройте свои фразы возможно более грамотно с точки зрения орфографии и грамматики. Это важно не только потому, что неграмотно написанное письмо может испортить впечатление о Вас, и потому, что очень трудно читать текст без запятых и точек.

Правило 13. На электронные письма обязательно нужно отвечать. Электронная почта - это связь с другими людьми, и немного вежливости никогда не повредит. По правилам этикета на электронные письма обязательно нужно отвечать, а время ответа не должно превышать трех суток. Если не отвечаете на электронное письмо в течение этого срока, – это явный отказ от общения. Если Вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. При получении письма, содержащего вложение, обязательно подтвердите, что вложение дошло и нормально открылось. При получении писем от неизвестных людей можно на них не отвечать. Их можно удалять, не читая. При получении незатребованного письма с присоединенным файлом следует удалить файл, не распаковывая: скорее всего - это источник компьютерного вируса.

Правило 14. Не запрашивайте уведомление о прочтении. Можно после текста основного письма и перед Вашей подписью написать следующую фразу: «Прошу подтвердить получение письма ответным письмом или по указанным ниже телефонам».

Правило 15. В тексте сообщения никогда не надо использовать прописные буквы. ТЕКСТ, ВЫДЕЛЕННЫЙ ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ, рассматривается как крик. В лучшем случае его относят к неграмотности в вопросах сетевого этикета. Это может вызвать раздражение или другую нежелательную реакцию у Вашего читателя.

Правило 16. Никогда не сообщайте конфиденциальную информацию посредством электронной почты. Будьте очень осторожны при пересылке номеров своих банковских карт или другой конфиденциальной информации в тексте электронного письма. Электронная почта при пересылке может быть перехвачена и использована в корыстных целях. Кроме того, посланное Вами электронное письмо навсегда остается в памяти компьютера.

Правило 17. Не злоупотребляйте аббревиатурами и эмоциональным оформлением. В деловой электронной почте старайтесь не использовать такие аббревиатуры как BTW (by the way) или LOL (laugh out loud), также так называемые смайлики («улыбающиеся лица»). Они неуместны в деловой переписке, тем более что получатель письма может не знать их значение.

Правило 18. В конце письма обязательно ставьте свою подпись. Подпись - это небольшой блок текста, добавляемого в конец Ваших сообщений, который идентифицирует Вас и содержит Вашу контактную информацию. Делайте подпись краткой: не более четырех-семи строк. Длинная подпись занимает много места и может вызвать раздражение. Включайте в нее несколько возможных способов связи с Вами (обычно это номера телефонов и факса), а также ссылку на сайт Вашей компании.

По материалам статей:

1. 32 most important email etiquette tips.Emailetiquette. [Электронный ресурс] http://www.emailreplies.com/ Проверено 19.09.2015.

2. Top 26 Most Important Rules of Email Etiquette. [Электронный ресурс] http://email.about.com/od/emailnetiquette/tp/core_netiquette.htm Проверено 20.09.2015.

Материал подготовлен Шутилиной Л.А., методистом ГМЦ ДОгМ

Деловое письмо – это своеобразный психологический портрет отправителя, его визитная карточка, а также часть имиджа и репутации компании. Как остеречь себя от перспективы поставить на всем этом жирный крест – в нашей статье.

Татьяна Николаева,

ведущий эксперт по деловому этикету компании «Центр обучения переговорам», Москва

Правила электронной переписки для деловых людей – это своего рода инструмент, который позволяет "держать лицо" компании и отражать ее имидж в общении с партнерами. Какие же ключевые правила деловой электронной переписки нужно учитывать коммерсантам? Давайте разберем подробнее, ведь это действительно играет огромную роль.

Правило 1. Указывайте тему электронного письма

Именно по этому критерию занятой человек принимает решение, какое письмо ему открыть первым. Кроме того, это правило электронной переписки позволяет найти собеседнику нужное письмо среди потока корреспонденции. Например, удобно получать письма, в теме которых отражены разные организационные аспекты одного и того же процесса.

Например: «Пакет документов участника», «Счет на оплату участия в выставке», «Памятка участнику выставки», «Схема расположения выставочных павильонов» и т. п. Если вся переписка велась бы с темой «Участие в выставке», найти нужное письмо в обширной переписке было бы гораздо сложнее.

Правило 2. Не забывайте об обращении и приветствии

Именно с этого и нужно начинать письмо. Делать это лучше в такой форме: «Добрый день, имя (отчество) адресата». Громоздкую конструкцию «Доброго времени суток!» лучше не использовать. Некорректно указывать и такую формулировку: «Здравствуйте, господин Иванов». В деловой среде не говорят о здоровье. Если письмо адресовано группе людей, можно использовать собирательное слово: «Уважаемые господа!» или «Коллеги!». Без обращения можно обойтись только в случае интенсивной переписки в режиме «вопрос-ответ», как при общении в Скайпе.

Фразы, которые нельзя использовать в переписке

Если для вашей организации электронная почта - важный канал лидогенерации, вот 11 фраз , от которых редакция журнала «Коммерческий директор» рекомендует срочно избавиться.

Правило 3. Помните, что краткость – сестра таланта

Если предмет письма требует объяснений и подробностей, укажите необходимые параметры. Однако не лейте при этом «воду», пишите конкретно. Идеальным вариантом будет небольшое письмо, в котором Вы договоритесь с адресатом о телефонном разговоре или о встрече, на которой Вы сможете обсудить все детали.

Правило 4. Стиль письма – деловой, тон – нейтральный

В отличие от очного общения и разговора по телефону, где у Вас есть скрипт, Ваш адресат не только вас не видит, но и не слышит. Вы не можете дополнить свои слова выражением лица, интонацией, другими невербальными сигналами. Поэтому строго придерживайтесь этого правила деловой электронной переписки. Например, в разговоре фраза «что еще от меня нужно?», произнесенная с определенной интонацией, выразит желание узнать весь список обязанностей или действий. А в письменном виде она может быть прочитана и так: «Сколько можно меня нагружать? Имейте совесть!»

Поэтому, если Вы готовы к дальнейшим действиям, лучше всегда использовать это правило переписки по электронной почте. Напишите так: «чем еще могу быть полезен/полезна?». Если участвовать в дальнейшем процессе желания у Вас нет, надо корректно об этом сказать. Например, так: «Коллеги, в виду моей высокой загруженности на другом проекте, буду признателен, если Вы …» и далее описываете свои пожелания: «освободите меня от дальнейшей работы по данному проекту», «опишете мне полный круг мох обязанностей, чтобы я мог спланировать свою работу». При этом важно учитывать субординацию: если Вы переписываетесь с руководителем, уточните у него приоритетность данной работы.

Правило 5. Дозируйте количество смайликов в тексте

Это принципиальное правило электронной переписки деловых людей. В некоторых компаниях использование «смайликов» строго запрещается. Если Ваша организация не относится к их числу, пользуйтесь этими значками, но очень аккуратно. Ведь «смайлики» – это символы эмоций, которые в деловой среде надо дозировать. Одного значка в письме вполне достаточно, чтобы дать собеседнику понять Ваши эмоции. Это правило переписки по электронной почте касается также делового общения в Скайпе и в ICQ.

Правило 6. Не забывайте об электронной подписи

В конце любого (не только первого) письма должна быть подпись, содержащая ФИО и должность отправителя, его рабочие контакты, логотип компании. Это хороший тон и показатель наличия корпоративной культуры .

Правило 7. Перечитайте письмо перед отправлением. Исправьте ошибки и опечатки

Небрежность – не лучшее качество для делового человека.

Правило 8. Отвечайте на корреспонденцию в течении 24 часов

Если вам необходимо больше времени, стоит написать об этом в течение суток. Не лишним будет после отправления связаться с получателем письма и удостовериться, что он его получил и когда ждать от него ответа.

Правило 9. Подтверждайте получение писем с вложениям

Проверьте, корректно ли они открываются. Обратите внимание, что руководителям компаний не стоит отправлять никакие рекламные предложения или ссылки, ведущие на них (если они не являются предметом обсуждения).

Подобные письма лучше отправлять от имени менеджера по продажам с соответствующим уведомлением в теле письма.

Правило 10. Переписку заканчивает тот, кто ее начал

Последнее письмо отправляет инициатор переписки. Даже если все вопросы уже обговорены, напишите партнеру слова благодарности за эффективное сотрудничество и оперативные ответы. В конце Вы можете пожелать хорошего настроения и продуктивной недели. Однако только в том случае, если у Вас с адресатом тесные и продолжительные отношения. Во всех остальных случаях, лучше указать: «С наилучшими пожеланиями».

5. Переписка деловых людей по электронной почте

Стиль делового письма, отправляемого по электронной почте, не отличается от обычного письма. Переписка лишена эмоций. Соответственно стиль должен быть сугубо рабочим и сжатым. При почтовой переписке знаки внимания, элементы вежливости передаются с помощью внешних атрибутов. Например, используя специально подготовленный бланк, соответствующую бумагу, оформление, размещение реквизитов и т. п. при электронной почте эти возможности исключены. Поэтому этот «недостаток» можно компенсировать, соблюдая правила письменного этикета.

Электронное письмо не допускает волокиты, задержки с ответом. Это почта экстренной связи с элементами срочности. Переписка порой протекает в режиме реального времени – «On-line». Требуется умение вести письменный диалог, как отмечают некоторые западные документоведы, «со скоростью мысли». Это требует определенной подготовки, навыков, способности владеть пером.

Язык при электронной переписке отличается конкретностью, краткостью. Рекомендуется избегать длинных фраз и набивших оскомину стандартных при традиционной переписке выражений типа «please, be informed» (мы информируем Вас…), «as per your request» (согласно Вашему запросу) и т.п. Приведем один из возможных вариантов переписки по электронной почте в связи с покупкой оргтехники для офиса (перевод на русский язык).

От кого: John Smith

Кому: RBM Manufacturing Company, Inc

Тема: покупка

Уважаемые господа!

Мы намереваемся до конца этого финансового года приобрести новую копировальную машину для офиса. Мы хотели бы изучить возможность покупки копировальной машины RBM, и нас интересует, имеется ли у вас подходящая модель.

Наш офис небольшой и новой копировальной машиной будут пользоваться только три секретарских работника. Мы изготавливаем примерно 3000 копий в месяц и хотели бы иметь машину, которая работает на стандартной бумаге. Нам необходима также сортировочно-подборочная (раскладочная) машина, но мы редко обрабатываем более 25 экземпляров одновременно.

Мы хотели бы также получить информацию о гарантии и услугах по ремонту.

Учитывая, что финансовый год у нас заканчивается 15 декабря 2005 года, просим ускорить ответ.

С уважением.

John Smith

Office Manager

При частной неформальной переписке по электронной почте допускается использование так называемых Emoticons. Речь идет об использовании схематического изображения человеческого лица для передачи эмоций в электронных текстах. Они призваны оживить сухой и краткий язык E-mail.

Сюда входят Smileys (улыбки, смешинки) и Acronyms (слова, сформированные из первых букв словосочетания).

Разумеется Smileys это касается только личностной коммуникации и вряд ли применимо при серьезной и ответственной переписке, затрагивающей важные деловые проблемы.

Акронимы (Acronyms) встречаются намного чаще при деловой корреспонденции, чем Smileys. Более того, они в ходу не только в электронных письмах, но и в обычной переписке. Ниже приводятся несколько наиболее распространенных Акронимов:

ASAP (As soon as possible) – как можно скорее;

MSG (Message) – послание;

JIC (Just in case) – при случае;

CUL (See you later) – встретимся позднее;

FAQ (Frequently asked question) – часто задаваемый вопрос;

IMHO (In my humble opinion) – по моему скромному мнению;

BTW (By the way) – между прочим;

(Grin) – усмешка. Ухмылка;

BRB (Be right back) – немедленно возвращайся;

GTG (Got to go) – готов идти;

LOL (Laugh out loud) – заслуживает громкого смеха;

WTG (Way to go) – куда идти, направление;

OIC (Oh, l see) – мне все понятно;

TTUL (Talk to you later) – поговорю с тобой позднее.

Эти взятые из западной литературы по деловой корреспонденции рекомендации наглядно свидетельствуют, насколько серьезно современные документоведы относятся к переписке по электронной почте. Они рассматривают ее как наиболее перспективную из принятых сегодня на вооружение способов коммуникации и прогнозируют нуклонный ее рост в будущем. Это обусловлено скоростью при передаче информации и простотой операции при ее использовании. Однако многие деловые письма не «укладываются» в рамки электронной почты, иихпуть к адресату лежит через традиционную почтовую связь либо по факсу. Например, претензионное письмо, когда требуется обстоятельно и подробно изложить суть жалобы, лучше отправить в «старом» классическом формате. В данном случае (а их в деловой практике бывает немало) требует не скорость, а убедительная аргументация, подробное изложение фактов. Кроме того, нередко при подготовке корреспонденции (например, первичной, информационной) на переднем плане стоит форма, ритуал. Письмо играет роль визитной карточки, и его требуется изложить на официальном бланке компании с привлечением всех предусмотренных реквизитов. Западные документоведы предупреждают о том, что электронная почта весьма прозрачна, и при желании с содержанием ваших писем может ознакомиться любой, чей компьютер подсоединен к Сети.

Поэтому они предлагают воздерживаться от передачи документов, содержащих коммерческую тайну, конфиденциальную информацию по E-mail. Для пересылки и согласования контактов, коммерческих сделок лучше использовать проверенные надежные каналы связи.

Среди ошибок, которые допускаются при использовании электронной почты, одна заключается в неверном суждении о том, что канал связи якобы менее формален, располагает на «простоту общения». При письменном контакте, даже если это переписка по E-mail, необходимо не забывать про язык, стиль. Это во многом касается наших предпринимателей, которые считают, что после первичной встречи или полученного ответа можно переходить на «ты» и пренебречь «излишним» протоколом. На Западе не спешат переводи т. д.ловые отношения в разряд дружеских и личных. Там всегда стараются сохрани т. д.станцию. Поэтому при электронной переписке, как и при обычной, необходимо оставаться на уровне бизнеса, деловых отношений. Будьте точным, аккуратным в формулировках, выражениях и т. д. При всей простоте E-mail для бизнесмена остается средством официальной переписки. Надо следить за грамотностью, грамматикой, орфографией. При всей скорости переписки надо избегать ошибок. Они могут не только отрицательно повлиять на формирование имиджа фирмы, но и навредить отношениям с партнером или клиентом.

Западные документоведы рекомендуют не заменять телефонные разговоры электронной перепиской. Учитывая скорости E-mail, такое желание появляется постоянно, т. к. телефонные переговоры и электронная почта не могут замени т. д.уг друга, а при умелом использовании дополняют и помогают друг другу. И еще один подводный риф, встречающийся при переписке по E-mail. Поступающая от адресата информация не всегда приятна, а порой, вызывая отрицательные эмоции, толкает на резкость, желание ответить «как надо». Лучше оставить не понравившееся послание без ответа, чем отреагировать на него возмущенным и невежливым письмом.

Из книги 500 советов секретарю автора Энговатова Ольга Анатольевна

Глава 3. Деловая переписка

Из книги Коммерческая деятельность автора Егорова Елена Николаевна

3. Деловая переписка Деловая переписка – неотъемлемое средство связи с другими организациями и часто численно превалирует над остальными документами. 3.1. Внешняя и внутренняя переписка Внешняя переписка представлена документами, составляющими переписку организации

Из книги Налоговый и бухгалтерский учет расходов на рекламу. Без ошибок с учетом интересов компании и требований налоговых органов автора Орлова Елена Васильевна

53. Деловая переписка, выставки, презентации После того, как переговоры проведены, необходимо письменно заверить их содержание. Итоги переговоров подлежат обязательному обсуждению в фирме, независимо от положительного или отрицательного результата переговоров. Деловая

Из книги Институциональная экономика автора Одинцова Марина Игоревна

Из книги Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха автора Воротынцева Тамара

5.2. Альтернативные формы деловых предприятий 5.2.1. Частнопредпринимательская фирмаИнституциональный подход к объяснению фирмы позволяет ответить на вопрос, почему в экономике существуют различные типы организаций: частнопредпринимательские фирмы, крупные корпорации

Из книги Генератор новых клиентов. 99 способов массового привлечения покупателей автора Мрочковский Николай Сергеевич

Бизнес-тренинг «Деловая e-mail переписка» Уважаемый читатель, вы прочитали книгу о деловой переписке. Она написана по материалам бизнес-тренингов «Деловая e-mail переписка», в которых с 2009 года уже приняло участие около 1000 человек.Если вы хотите овладеть искусством делового

Из книги Дебиторская задолженность. Методы возврата, которые работают автора Дудин Алексей

Модуль 1. Деловая переписка как вид коммуникации. Принципы и приемы Возможности и ограничения письменного взаимодействия. Критические точки e-mail переписки. Что важно учитывать. Как достигать цели? Информировать или влиять? Особенности цели письма и инструменты ее

Из книги MBA в кармане: Практическое руководство по развитию ключевых навыков управления автора Пирсон Барри

Рассылки по электронной почте Рассылки по электронной почте нужно делать обязательно. Даже если вы думаете, что это не очень эффективно, у почтовой рассылки есть важное преимущество – она проста и почти бесплатна. Это инструмент с практически нулевой

Из книги Секретарское дело автора Петрова Юлия Александровна

Переписка с должником Важным инструментом общения с должником является общение с ним посредством «пера и бумаги». Среди направляемой должнику корреспонденции выделим четыре основных документа: письмо, напоминающее о сроке оплаты; письмо с предложением погасить

Из книги Маркетинг для государственных и общественных организаций автора Котлер Филип

Эффективная переписка Избегайте писанины всегда, когда это возможно:– не пишите, чтобы всего лишь подтвердить или признать;– звоните, а не отправляйте сообщение;– пишите свой ответ прямо на служебных записках;– заготовьте стандартные формулировки, чтобы

Из книги Дар Мидаса автора Кийосаки Роберт Тору

Глава 5. Деловая переписка

Из книги Канбан и «точно вовремя» на Toyota. Менеджмент начинается на рабочем месте автора Коллектив авторов

6.7. Организация деловых переговоров Переговоры как одна из разновидностей общения имеют ряд отличительных особенностей. Важная особенность переговоров состоит в том, что они ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т. е. их интересы не являются

Из книги Ловушка времени. Классическое пособие по тайм-менеджменту автора Никерсон Пэт

Исходный сюжет: улучшение водоснабжения в Иордании – для людей, силами людей, через партнерство Проблемы Одно из наименее обеспеченных водными ресурсами государств мира – Хашимитское королевство Иордания – серьезно пострадало в 1999 г. от одной из самых жестоких

Из книги автора

Пять элементов деловых операций Три элемента, располагающиеся по периметру треугольника Б-И, являются организующими для пяти внутренних элементов, которым учат в системе традиционного образования. Если хотя бы один из основополагающих элементов – миссия, команда

Из книги автора

От сбережения людей к меньшему числу людей Когда разразился нефтяной кризис 1973 г., автомобилестроители поняли, что возможности роста их отрасли ограничены. С падением производства автомашин задача сокращения персонала путем автоматизации утратила свою актуальность.

Из книги автора

Глава 12 Страсти по электронной почте Электронная почта! Вот это рок-звезда! С технической точки зрения – это разумное, быстрое, удобное и доступное средство. Электронные письма так легко отсылать, получать, сканировать, копировать, пересылать, архивировать и находить,